第一章 管委會的組成與管理服務人
委員們為了凝聚共識做成結論，往往挑燈夜戰，用自己休息的時間開會再開會，為的是要為社區盡點 心力，維護自己居住的環境，然稍有不順遂即成為交相指責的對象，偶而又要承受住戶過度的要求，真是俗話說：「做到流汗，別人嫌到流涎」。慶幸，俗稱居家憲法之「公寓大廈管理條例」已於八十四年六月九日立法通過，然法律的開始正是問題的開始，這部法律不在考驗政府的執法能力，而是考驗人民的守法精神。依法向縣市政府報備的管委會仍非正式法人團體，祇有當事人能力，如何善盡管委會之職責，條例中第三十四條第九款「管理服務人之委任、僱傭及監督」實為當務之急。
管委會之主任委員為管理負責人，委任之執行服務單位為管理服務人，政府為了使管理服務人在一定 規範下合理提供服務，進而提供其專業服務水準，爰依據公寓大廈管理條例第四十七條規定，訂定「公寓大廈管理服務人管理辦法」。
第二章 社區的靈魂人物
管委會經管理公司派任或自聘總幹事，負責執行管委會決議之事項。一般對於總幹事列舉之職掌如下：
- 承管委會之指揮辦理管委會有關事宜。
- 管委會會務之通知、紀錄、備檔。
- 負責督導協助現場管理員、清潔員之勤務。
- 緊急突發事故之處置與通報。
- 協調、執行與安全有關之臨時交辦事項。
- 管理費之收繳，報表編製。
- 保管與整理社區重要文件資料。
- 社區車輛管制、規劃。
- 社區內住戶意見之轉達與協調。
- 機動巡視社區內各公共區域以維護安全。
- 協調並督導各專業廠商執行社區之機電保養維護。
- 依實務經驗提供方案供管委會決策參考。…………
以上談的是實務，回頭了解法規條文中管理服務人之分類如下：
- 公寓大廈事務管理人員。
- 公寓大廈技術服務人員-1.防火設施類2.設備安全類。
- 公寓大廈管理維護公司-1.事務管理人員一人以上，技術服務人員四人以上。
從實務與法規來看總幹事的工作是相當吃重，而且難為，往往不是一個人能單獨勝任，需要行政與專業設備維護廠商之鼎力支援，才能善盡管理服務人之職責，負起社區公共事務之執行，進而提供社區資源與經驗，作為可行之建議方案，供管委會決策參考。
第三章 「大樓管理醫院」的架構與省思
大樓好像人的身體，大樓管理維護業者必須提昇定位猶如開設一家「大樓綜合管理維護醫院」，管理一棟大樓首先要建立完整的體檢病例表。現在讓我們來編排整個架構：大樓結構-人的骨架，台電授電室-人的心臟，電力線路-人的血管，飲用水系統-嘴巴、食道、腸胃，污廢水系統-腎臟、排泄系統，當然，住戶的想法組構成人的腦袋瓜。平日我們會聽說那一棟大樓很複雜、很難管理，其實就像醫院裡的精神科，盡量用輔導、關愛與催化處方治療。
談到醫院，說到人，現行大樓管理工作的僱請制度用招標方式有很大的瑕疵，設想人的心臟需要治療或精神錯亂了前往醫院看醫生時，總不會長庚醫院拿一張報價單，馬偕醫院也拿一張報價單，經比價招標，再決定前往那一家醫院；因此管理工作之僱請有如替大樓聘請一位專業醫生，相信他才委任他，既委任他就該相信專業。
第四章 管理條文考量情理法
招財進寶大樓1.2.3.樓為百貨公司，4樓以上為小坪數之住宅大樓，當然4樓以上總戶數遠超過1.2.3.樓之戶數，規約直接設計住戶分為營業戶與住宅戶，管理費營業戶每坪壹佰元，住宅戶每坪伍拾元，規約條文經縣市政府核備完成。問題來了，1.2.3.樓百貨公司繳不起，也不願意繳每坪壹佰元之高額管理費，管委會祇得聘請法律顧問追訴，百貨公司這頭也聘請專業管理服務人擔任顧問，一同出席管委會及住戶大會，在一次住戶大會場合，百貨公司於會中提案要求更改規約，當場即被主任委員擋掉，會議開到一半，辦桌聚餐，席宴中經專業管理服務人與管委會聘請之法律顧問以"理性話語"溝通，在後半場會議中充份討論 ，始得圓滿修改規約。
規約的變更屬重大議案，出席之門檻較高；社區管理盡量授權由管委會依情理與實務，溝通協調訂定。
第五章 管理的精神服務至上勿需嫉惡如仇
和諧社區規定遷入時要先繳一筆基金，外牆不可任意變更，空戶之管理費減半計算。當王大尾於遷入前裝潢期間，管委會即告知社區規約，然王大尾還是在窗戶上加裝不鏽鋼花架，突出於外牆，還理直氣壯說：「不會讓管委會進屋拆除」，等到傢俱搬入，管委會請其繳付基金，王大尾又說：「只是傢俱搬入，人偶而過來，未正式進住，暫緩繳納基金，同時要求比照空戶之管理費減半計算」。次年，王大尾被推舉為主任委員，隨即開會訂定「凡裝潢之住戶要先繳裝潢保證金」，同時一直注意裝潢戶是否變更、破壞大樓外牆之構造，當年加裝之不鏽鋼花架也在王大尾「主任委員」頭銜下自行拆除。
管委會應抱持服務社區，多方面考量，盡可能顧及各式各樣住戶需求，共同為社區和諧努力。
第六章 善解包容勝過法院
美麗社區，一樓前庭是開放空間，而建設公司獨漏一樓住戶張自強前庭未蓋小花台，張自強曾向管委會表示願意自費蓋個近四十公分的花台並覆土、植花，使社區景觀一致，在管委會開會討論未有共識之前，張自強緊急反應房屋邊二層樓高的回填區擋土牆已見坍塌，牆裂、柱斜，等了幾天，管委會來不及動作，張自強即自行搶修，很快地擋土牆及排水溝搶修好了，功德一件。可是問題來了，那四十公分高的長弧形漂亮花台也建造完成，管委會立即召開緊急會議，會議中有人說破壞了中庭原貌，滋事體大，要求管委會處理，管委會乃請求張自強恢復原狀，然張自強並不同意，溝通無效後，管委會再次開會，有人稱張自強目無法紀，不把管委會看在眼裡，應立即敲除，管委會不得不僱請工人敲除，可想而知，敲除現場引發嚴重爭執扭打，從報警備案、調解委員會、縣政府到法院，經法院一審再審，法官也一罵再罵不願意判決，再駁回調解委員會和解，依舊未達成協議；期間張自強一面在社區尋求連署，一面再向法院提訴訟，管委會也抓狂了，相互折騰幾個月。後來，經由專業管理服務人在會議中一段感性訴求，才有所轉折。
管委會與住戶猶如手心手背，互相體諒、包容，社區才會和諧美滿。
結語
集合式住宅考驗著社區每一成員的守法精神，而管理服務人如何在住戶與住戶間、住戶與管委會間協 調、溝通，達成共識，考驗著管理服務人的智慧；唯有公共事務運轉正常化，住戶住的安心，大家和睦相處，才是社區之福。
<本文節錄於崔媽媽基金會>